Desde o início de seu funcionamento, em dezembro do ano passado, a Central de Controle Operacional (CCO) do Serviço Municipal de Águas e Esgotos (Semae) vem avançando em seu trabalho de reunir informações de todos os processos da autarquia. Atualmente, a CCO monitora reservatórios, estações elevatórias de água e casas de bombas unificando dados e agilizando a tomada de decisões por parte da autarquia. O objetivo de todo o processo é melhorar a prestação de serviços à população.

No início de 2013, a CCO já monitora 25 pontos do sistema de produção e distribuição de água do Semae – desde as estações de tratamento até os reservatórios situados em bairros como Varinhas e Jardim Nove de Julho, passando por casas de bombas e estações elevatórias. Gradativamente, a Central vai ampliar seu leque de monitoramento até que esteja funcionando de forma plena, o que está planejado para ocorrer em abril deste ano.

A CCO fica na Estação de Tratamento de Água (ETA) Centro, na sede do Semae, e é mais uma etapa do Método de Análise e Solução de Problemas (MASP), que vem sendo implantado gradativamente no Semae desde 2011. Ele prevê investimentos em estrutura física, capacitação em áreas específicas – como estatística, macromedição – e acompanhamento de processos.

O funcionamento da Central acontece de forma integrada com o setor de atendimento telefônico pelo 115. Trata-se de um espaço amplo e com novidades que ampliam a capacidade operacional do sistema. Agora, todas as chamadas são gravadas e as funcionárias podem entrar em contato com os clientes, dando retorno e informando sobre as ações do Semae. Também é possível fazer levantamentos de estatísticas de atendimento e volume de demanda por setor.

Por dia, o setor recebe cerca de 350 chamadas. A maioria é de pedidos de manutenção nas redes de água e esgoto, mas também há solicitações de limpeza de fossas – realizadas gratuitamente pelo Semae – e recapeamento, entre outros. As solicitações são encaminhadas para os setores competentes e se transformam em ordens de serviço, a serem cumpridas pelas equipes de rua.

Agora, as chamadas do 115 são gravadas e as funcionárias podem dar retorno aos clientes. Quando existe um grande movimento de chamadas, o sistema registra o número dos cidadãos que estão aguardando, envia uma mensagem eletrônica e as funcionárias dão o retorno em seguida. Outra possibilidade é informar a população sobre as ações do Semae, como manutenções em determinadas regiões.

Outra vantagem da modernização do sistema de atendimento é a possibilidade de fazer levantamentos estatísticos sobre os pedidos mais comuns da população. Assim, o 115 também acaba se tornando uma ferramenta de planejamento, já que, com ele, é possível identificar as principais demandas e também as ocorrências mais comuns por bairro.

Fonte: Prefeitura Mogi das Cruzes